Satisfaction client et satisfaction client

La différence entre la satisfaction client et la satisfaction client dépend de l'expérience acquise lors de cette opération.

Vous venez de répondre à leurs attentes ou de les dépasser de manière significative? À son tour, la satisfaction du client est plus élevée que prévu par le client.

Vous pouvez donner à votre client un élément de surprise - quelque chose dont votre entreprise se souviendra et aura un client fidèle. Cependant, il existe de nombreuses façons de fournir ce niveau de service.

Le niveau de fidélité de la clientèle joue un grand rôle dans le monde des propriétaires de petites entreprises. Vous voulez que vos clients pensent à votre entreprise lorsqu'ils ont besoin de vos produits et services ou sur le marché. Comment atteignez-vous un niveau où vos clients sont fidèles et apprécient l'expérience? Même si vous choisissez l'emplacement idéal pour votre emplacement de brique et de mortier, votre entreprise peut ne pas vivre longtemps si l'expérience client n'est pas suffisante.

Un propriétaire de petite entreprise dans ma communauté m'a demandé pourquoi j'étais dérangé de penser à la façon de faire plaisir aux clients. Bien que la question m'ait surpris, j'ai dû réaliser que ce propriétaire d'entreprise n'était pas de notre pays et qu'il avait repris ses vieilles habitudes lorsqu'il tentait de gérer sa propre entreprise. Son restaurant décontracté rapide se spécialise dans un plat national spécifique qui attire initialement les clients, mais ils ne sont pas toujours de retour.

Je suis allé plusieurs fois dans le restaurant d'un propriétaire de petite entreprise et j'ai pensé que ce serait mieux si je ne voulais pas critiquer son entreprise. S'il souhaitait améliorer son service client, il pouvait y aller pour lire les avis de Yelp ou de Google. Il n'est pas nécessaire d'être étranger, même les Américains nés ne sont pas parfaits. Pas loin.

J'ai expliqué au propriétaire d'une petite entreprise que les normes minimales pour mon entreprise sont la satisfaction du client, et nous nous efforçons d'atteindre la satisfaction du client. Il utilise une échelle de un à cinq, un échoue dans l'expérience client et cinq sont appréciés par les clients. La différence est maintenant que votre client ou client est satisfait lorsque votre produit et / ou service vous satisfait.

Pour y parvenir, mes employés doivent d'abord bien connaître leur lieu de travail et également avoir une formation pour pouvoir travailler brièvement dans un autre domaine.

Les employés aiment aider les autres, qu'ils soient collègues ou clients.

Le processus d'utilisation ou d'accès aux services de nos clients est très simple. Cela seul est essentiel pour le client afin de réduire toute frustration.

Il est toujours utile de former vos employés afin qu'ils puissent gérer certaines des situations délicates. S'ils ne sont pas formés, assurez-vous qu'ils obtiennent un superviseur ou un gestionnaire pour une assistance immédiate. La règle de base de ces cas est que si vous ne pouvez pas aider le client, cherchez quelqu'un qui le peut.

Pourquoi est-il important de viser un service client supérieur? Vous voulez que les clients reviennent. Vous voulez et avez besoin de leur fidélité. Le service à la clientèle et la satisfaction de la clientèle détermineront votre réussite en tant que propriétaire de petite entreprise.

Une bonne façon de commencer est de vous mettre à la place du client. Comment voulez-vous être traité ou quel niveau de service client vous souhaitez retrouver sur votre lieu de travail? Si vous comparez deux entreprises similaires et que l'une d'elles vous traite bien, reviendrez-vous ou est-ce important? Voici quelques questions à vous poser sur les produits et services que vous proposez.

Nous vivons à une époque où les gens doivent parcourir de longues distances pour acquérir de l'expérience. S'ils sont prêts à faire un effort supplémentaire, pourquoi pas? Même si vous avez une petite boutique ou un kiosque à l'aéroport, les clients dépenseront leur argent ailleurs pour améliorer leur expérience client.

Supposons maintenant que vous ayez un bistrot dans le centre-ville. J'aime utiliser les restaurants comme exemples parce que tout le monde peut parler. Comme nous le savons tous, l'emplacement est important lors du choix du meilleur endroit pour ouvrir votre restaurant. Vous avez fait vos recherches et examiné la circulation des véhicules, la circulation des piétons, la disponibilité des stationnements, la proximité d'autres commerces et plus encore. Vous avez embauché du personnel et appris à travailler, mais c'est tout. Fonctionnel. De nombreux entrepreneurs oublient de satisfaire leurs clients, et certains n'ont aucune raison d'apprécier leurs clients.

Niveau d'expérience client:

Vos clients ne se soucient généralement pas de votre processus interne de service en temps réel. Ils se soucient du résultat final. C'est le moment où ils interagissent avec vos employés pour recevoir un service ou acheter votre produit.

Du point de vue des clients, les classements suivants sont les plus importants pour eux. C'est un à cinq dans le classement, les cinq pires et la meilleure expérience.

Je ne comprends pas ce qu'est le service = 1 étoile

Si vous attribuez une étoile au service client, quelque chose ne va pas. Cela se produit généralement s'il n'y a pas de nombre nul ou négatif. Vous venez de réussir à ruiner l'expérience client et peut-être à perdre le client pour le mieux.

Presque infructueux = 2 étoiles en service

L'expérience client dans ce cas était vraiment mauvaise, mais a complètement échoué.

Service de niveau moyen = 3 étoiles

C'était l'expérience client. Rien de terrible ne s'est produit, mais rien de majeur n'a été fait. Le client reviendra car il a besoin de quelque chose de votre entreprise.

Satisfaction à l'égard du service = 4 étoiles

L'expérience client était bonne. Il ne s'est rien passé (merci D.ieu) et vous devriez revoir ce client.

Délice client = 5 étoiles

Le bonheur ultime du client est ce que vous voulez offrir. Votre client est satisfait et de retour avec votre entreprise. Ils utilisent leurs comptes Facebook, Twitter, Instagram et SnapChat pour partager leurs expériences incroyables.

Pourquoi les clients sont satisfaits

Premièrement, la satisfaction du client satisfera non seulement pleinement votre client, mais il reviendra plus souvent qu'un client typique. Ils utilisent la voix et les médias sociaux pour exprimer leur entière satisfaction à l'égard de votre entreprise. C'est bien. C'est super. Le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens de faire de la publicité. Vous n'avez pas à payer 1 500 $ soi-disant "impressionnant" pour rédiger et publier des avis sur votre entreprise.

Prenons le bistrot que j'ai mentionné plus tôt, il y a plein de véhicules entourés d'autres personnes. Vos portes ne sont ouvertes que depuis un an, mais vous voyez rarement deux fois le même visage. Pas parce que vous travaillez assez dur, mais l'expérience client peut ne pas être aussi bonne pour votre cuisine. Lorsque les affaires sont lentes, vous utilisez Groupon pour attirer de nouveaux clients afin qu'ils ne reviennent jamais. Tu fais quoi

Le goût et la qualité de la nourriture dépendent du service que reçoivent vos clients. Si un client franchit la porte et doit attendre quelques minutes pour deux employés à distance, ce n'est pas une bonne impression. Cela n'aide pas, cependant, lorsque les serveurs ont un bon moment pour venir à leur table (quand ils s'assoient enfin) pour recevoir la commande. Si le repas est médiocre, c'est la paille qui a cassé le dos du chameau. Ces clients peuvent ne pas revenir.

Dans un autre scénario, quelqu'un a accueilli vos clients. Ils se sont assis, ont servi et tout allait bien, l'expérience client était inoubliable. Quelques mois plus tard, le thème de votre restaurant a été soulevé par les amis de votre ex-client, et ils ont simplement répondu: "Oh, je pense que j'y suis allé avant." Certains sponsors ont tellement réduit leurs attentes que cela pourrait être une expérience similaire. rendez-les heureux.

Comment faire plaisir à vos clients

Il va sans dire qu'il existe des différences dans les types d'entreprises, mais les principes sont similaires. Par exemple, un restaurant peut faire quelque chose de différent d'une boutique spécialisée ou d'une entreprise de rénovation et d'un entrepreneur.

Comment pouvez-vous modifier vos opérations pour garantir le plaisir des clients sans vous ruiner? Nous commençons par la communication, car c'est l'un des facteurs les plus importants pour toute entreprise. La communication n'est pas seulement verbale mais aussi écrite ou visuelle. Traitez-vous chaque client avec courtoisie? Avoir une vraie réception pour rencontrer tout le monde sur votre lieu de travail peut ne pas être pratique pour toutes les entreprises, mais cela peut vous aider à obtenir une réception virtuelle pour ceux qui appellent votre entreprise. Vous pouvez également former votre personnel à l'étiquette téléphonique. Lorsque vos clients viennent dans votre entreprise, ils doivent être accueillis d'une manière ou d'une autre. Simple, "Bienvenue (nom de votre entreprise), faites-moi savoir si je peux vous aider."

Verbal ou visuel Utilisez des informations claires et précises. Utilisez-vous un anglais parfait, un anglais brisé, un fort accent ou une autre langue? Utilisez la meilleure façon de communiquer verbalement avec vos clients. Personne ne s'attend à ce que tout soit parfait en Amérique, d'autant plus que nous et nos ancêtres avons tous migré en même temps. En fait, c'est ce qui rend l'Amérique grande et unie pour vivre dans la diversité culturelle.

En matière de communication visuelle, tout est question de marketing et de matériel de vente. Ce n'est peut-être pas souvent, mais combien de fois avez-vous visité un magasin ou une salle d'exposition où les prix ne sont pas indiqués? Du point de vue du client, cela peut être déroutant. Fixent-ils leurs prix? Le prix est-il basé sur leur robe ou la langue qu'ils parlent? Sont-ils comme Ebay, qui offre quelque chose? Vous devez éviter toute confusion en tant que propriétaire d'entreprise et informer le client potentiel du coût.

Si vous avez un magasin de produits, veuillez faire plaisir à vous-même et à vos clients et placer l'étiquette sur le produit ou l'étagère à un prix facilement imprimable. Je dis cela parce qu'il n'y a rien de pire que d'aller au magasin en tant que consommateur moi-même, où vous devez demander au vendeur ou au caissier le prix de tout. Parfois, vous verrez ces tactiques dans les magasins de souvenirs, le propriétaire du magasin déterminant le prix et la façon dont vous vous habillez. Un autre exemple de non-tarification d'un produit est la paresse. Si vos étagères sont correctement assemblées et que tout est au bon endroit, un petit effort est nécessaire pour imprimer l'étiquette et la coller en haut ou en bas des produits. Même ces magasins à grande surface échouent dans ce domaine. Les étiquettes de prix peuvent être supprimées de n'importe quelle manière et ne peuvent jamais être remplacées, ce qui oblige le client à trouver un employé qui lui demande un salaire dans le magasin. Le manque de communication peut être frustrant.

Soyez patient. Certains clients hésiteront et prendront le temps de regarder vos produits et / ou services, de les comparer entre eux et de vous concurrencer. Par conséquent, vous et les membres de votre équipe devez être patients. Vous devez faire attention à vos clients. Vérifiez-les de temps en temps et demandez de l'aide ou trouvez ce dont vous avez besoin. Utilisez votre expérience en affaires pour vous aider à prendre cette décision.

Connaissez vos produits et services. Ensuite, éduquez tous vos employés sur tous les aspects de leur travail et envisagez même une formation croisée. Le personnel instruit est très précieux, alors donnez-lui la formation dont il a besoin. Si vous avez un magasin de vente au détail spécialisé et que le client arrive et demande quelque chose, vos employés doivent être familiarisés avec les produits, leurs caractéristiques et leur fonctionnement.

Il peut y avoir des situations où le client n'est pas satisfait de quelque chose ou autre. C'est peut-être de votre faute et ce n'est pas le cas. Quoi qu'il en soit, vous et les membres de votre équipe devez être en mesure de gérer la situation. Ce n'est peut-être pas la force de tout le monde, alors conseillez à vos employés de prendre l'un des leaders ou des managers parfaitement formés pour gérer la situation. L'acheteur peut apprécier ce geste car il peut soulager une partie de sa frustration. Les plaintes des clients doivent suivre une procédure similaire. Écoutez ce que le client a à dire et allez-y.

En plus d'offrir un excellent service client, cela change tout si vous surprenez vos clients avec quelque chose de spécial. Vous avez maintenant ajouté la satisfaction client à votre entreprise.

En fin de compte, c'est un avantage pour vous et votre entreprise, mais c'est à vous de décider quelle direction vous choisissez et dans quelle mesure vous appréciez l'expérience client. N'oubliez pas que si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez augmenter la satisfaction client et la satisfaction client de votre jeu.